為了更好地滿足消費(fèi)者的需求和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，3月份新聞晨報(bào)·周到聯(lián)合第三方市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)煜寒咨詢?cè)_展一輪上海金融業(yè)消費(fèi)者滿意度調(diào)研。3·15時(shí)，我們?cè)l(fā)布整體的滿意度排名情況，但不同類型的銀行細(xì)分業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度還沒有發(fā)布。

我們認(rèn)為，通過對(duì)這些服務(wù)細(xì)節(jié)的評(píng)價(jià)，可以為銀行提升服務(wù)質(zhì)量，貫徹以人為本的理念提供重要的參考指標(biāo)。通過調(diào)研報(bào)告的發(fā)布，我們將為金融服務(wù)的改進(jìn)和提升提供有力支持，幫助銀行、保險(xiǎn)公司為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，促進(jìn)上海地區(qū)銀行及保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展。

(資料圖片僅供參考)

本次調(diào)研對(duì)象為，上海地區(qū)29家銀行（包括6家國(guó)有銀行、12家股份制銀行和11家城農(nóng)商銀行）和26家保險(xiǎn)公司，總共2855人參與了本次調(diào)研。

總體來看，在本次調(diào)研中，所有銀行的總體滿意度均大于6.0，達(dá)到了合格水平。國(guó)有銀行中，中國(guó)銀行為優(yōu)秀水平，其余為良好；股份制銀行中，招商銀行為優(yōu)秀水平，其余為良好；城農(nóng)商銀行中，上海銀行為優(yōu)秀水平，其余銀行為良好和合格水平。

線下渠道服務(wù)態(tài)度令人滿意

總體來看，銀行線下服務(wù)人員態(tài)度（積極、主動(dòng)、尊重等）是在所有銀行中滿意度最高的維度；線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布是滿意度排行最后的維度。

國(guó)有銀行幾乎在所有維度的滿意度均比總體銀行高，特別是在服務(wù)人員態(tài)度（積極、主動(dòng)、尊重等），線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布兩個(gè)維度；而在服務(wù)人員專業(yè)性、投訴處理服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間靈活性這三個(gè)方面還能夠繼續(xù)提升。

股份制銀行表現(xiàn)與總體情況相近，在服務(wù)人員專業(yè)性、營(yíng)業(yè)時(shí)間靈活性和線下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布這三個(gè)方面的滿意度略高于總體。

城農(nóng)商銀行在線下渠道各個(gè)細(xì)分維度上的滿意度均比總體水平要低。

線上渠道手機(jī)銀行滿意度最高

總體來看，手機(jī)銀行APP是在所有銀行線上渠道中滿意度最高的渠道，即受訪者對(duì)手機(jī)銀行APP的服務(wù)最滿意；微信銀行（銀行公眾號(hào)/小程序）是滿意度排行最后的線上渠道。

國(guó)有銀行在手機(jī)銀行APP、網(wǎng)上銀行的滿意度均比總體水平高，僅在微信銀行的滿意度上與總體水平持平。

股份制銀行表現(xiàn)與總體情況相近，在微信銀行的滿意度略高于總體。

而城農(nóng)商銀行在各個(gè)線上渠道服務(wù)的滿意度上與總體銀行水平相比還需提升，特別是在手機(jī)銀行/APP這個(gè)線上渠道。

最滿意儲(chǔ)蓄最不滿意貸款

總體來看，受訪者對(duì)于銀行不同類型的服務(wù)最滿意的是儲(chǔ)蓄類（存款轉(zhuǎn)款匯款等）服務(wù)（76%），較不滿意的是貸款類（房貸等貸款）服務(wù)（71%）。

國(guó)有銀行在儲(chǔ)蓄類（存款轉(zhuǎn)款匯款等）、卡類服務(wù)（借記卡和信用卡等辦理）這兩類服務(wù)上獲得的受訪者滿意度更高；但是在貸款類服務(wù)上，國(guó)有銀行的滿意度仍有提高的空間。

股份制銀行在理財(cái)類（購買國(guó)債、基金、信托、保險(xiǎn)等金融產(chǎn)品）、貸款類（房貸等貸款）這兩類服務(wù)上獲得的受訪者滿意度更高。

城農(nóng)商銀行同樣在貸款類（房貸等貸款）服務(wù)上獲得的受訪者滿意度更高，不過其他維度的服務(wù)滿意度仍有提高空間。

上面都是滿意的情況，各家銀行也必須認(rèn)識(shí)到不足，消費(fèi)者還有很多不滿意的地方，或許這些地方才是各家銀行提升服務(wù)質(zhì)量的痛點(diǎn)所在。

總體來看，受訪者對(duì)于銀行服務(wù)不滿意的原因是手續(xù)費(fèi)太高（45%）、收費(fèi)不透明（42%）等費(fèi)用方面，其次是貴賓門檻太高（33%）、貴賓客戶的增值服務(wù)太少（33%）等中高端服務(wù)體系方面。

從不同類型的銀行來看，國(guó)有銀行在收費(fèi)不透明、貴賓門檻太高、投資回報(bào)率偏低等方面問題較突出。

股份制銀行在產(chǎn)品種類選擇有限方面問題較突出。

對(duì)銀行線上渠道服務(wù)，消費(fèi)者不滿意的主要原因有哪些呢？總體來看，體現(xiàn)在加載速度慢（39%）、產(chǎn)品信息不夠多（如新產(chǎn)品公告、產(chǎn)品說明書）（34%）、申請(qǐng)業(yè)務(wù)范圍窄（如貸款申請(qǐng)、其他功能申請(qǐng)等）（24%）、操作比較復(fù)雜（23%）這四個(gè)方面。

股份制銀行在加載速度慢、產(chǎn)品信息不夠多（如新產(chǎn)品公告、產(chǎn)品說明書）兩個(gè)方面的問題較其他兩類銀行更突出。

而城農(nóng)商銀行在操作比較復(fù)雜這個(gè)方面的問題較其他兩類銀行更突出。

不同類型的銀行服務(wù)推薦有側(cè)重

總體來看，受訪者最有可能推薦的銀行服務(wù)是儲(chǔ)蓄類（63%）、理財(cái)類（54%）、卡類服務(wù)（47%）3種服務(wù)。

從不同類型的銀行來看也有差異，各類銀行可以看到自己的不足。國(guó)有銀行的卡類服務(wù)、貸款類、服務(wù)類的推薦可能性相比起其他兩個(gè)類型的銀行要更高。

城農(nóng)商銀行在貸款類服務(wù)上被推薦的可能性略高于股份制銀行，但依舊低于國(guó)有銀行。